国务院办公厅关于建立政府服务“好评差评”制度提高政府服务水平的意见

各省、自治区、直辖市人民政府，国务院各部委、各直属机构:

经国务院批准，为全面、及时、准确地了解企业和群众对政府服务的感受和需求，接受社会监督，有针对性地改善政府服务，提高政府工作效率，优化经营环境，建设人民满意的服务型政府，现就建立政府服务“优劣评价”体系提出以下意见。

一.一般要求

(一)指导思想。以习近平新时期中国特色社会主义思想为指导，全面贯彻党的十九大和十九届二中、三中、四中全会精神，坚持以人为本的发展理念，深化“分配服务”改革，转变政府职能，创新行政方式，提高行政效率，实施服务供给侧改革，满足群众需求。建立政府服务绩效由企业和群众评判的“好与坏评议”制度，促进各级政府增强服务意识，转变工作作风，巩固服务职责，为企业和群众提供全面规范、公开公平、便捷高效的政府服务，增强企业和群众的便民和准入意识。

(二)目标要求。2020年底前，全面建立政务服务“好差评”体系，建立全国综合网上政务服务平台“好差评”管理体系。各级政府服务机构(包括大厅、中心、站点、窗口等。，下同)和各种政府服务平台(包括业务系统、热线平台、移动服务器、自助服务服务器等。，下同)都开展“好差评”，线上线下。保证每一个政府服务项目都能得到评价，每一个政府服务机构、政府服务平台、服务人员都能得到评价，每一个企业、每一个群众都能自愿、独立地进行真实评价，每一个不良评价都得到整改，形成评价、反馈、整改、监督全过程衔接、企业和群众积极参与、社会各界广泛评价、政府部门及时改进的良性互动局面，从而促进政府服务质量的不断提高。

第二，明确责任标准

(a)巩固政府服务的责任。省人民政府主要负责地方政府服务工作，组织领导地方政府服务工作，明确政府服务管理机构，协调政府服务机构和平台建设，统一工作要求、服务程序和标准，完善配套政策，监督政府服务运行。市、县人民政府负责指导和监督地方政府服务机构和平台依法履行职责，根据实际情况细化落实相关规定，推动各项任务落实，加强人员管理和考核，督促整改，受理投诉复查，查处违法违规行为。各级政府服务机构和平台具体受理和办理政府服务事项，加强内部管理，明确经办人员职责，接受企业和群众的监督和评价，及时整改问题。国务院各部门要加强对本系统、本领域政府服务工作的指导，发挥跨地区业务协调作用，加强与地方政府的协调；垂直管理部门要加强对本系统政府服务工作的组织领导；跨部门政府服务工作由牵头部门组织，相关部门各司其职，积极配合，相互配合。

(二)明确政府服务。所有政府服务项目均实行清单管理。根据法定职责和权责清单，在国家政府服务项目基本目录的基础上，编制完整的政府服务项目清单，纳入国家综合在线政府服务平台管理，实现同一项目名称、代码、依据、类型等基本要素的统一。要逐项编写完善服务指南，明确受理单位、办理渠道、申请条件、申请材料、办理程序、办理时限、收费依据和标准、评估渠道等因素。，并促使同样的事情不受歧视地被接受，并以同样的标准处理。名单和服务指南应公开并及时更新。

(三)规范政府服务要求。要提升服务办理便利性，优化业务流程，减少办理环节，加快政府信息系统资源整合共享。提高现场服务水平，政府服务大厅应合理设置服务标志和服务窗口，增强“一站式”服务功能。原则上可以集中办理，也可以异地办理；需要收费的印刷、传真、邮件等辅助服务应当合理设置并公开收费。完善网上服务标准，落实“一网管理”要求，完善网上预约、申报、审批服务等流程，提供网上咨询服务，确保企业和群众网上业务流程清晰、易于操作、沟通顺畅。缩短办理政府服务的时限，区分不同类型的服务，实行现场办结、一次性办结、限时办结。各地区可在国家规定的时限内进一步缩短时间。超过处理时间的，要公开说明原因。提高人事管理水平，做到业务熟练、服务周到、仪容整洁。

(4)科学设定政府服务评价标准。在实践的基础上，要及时制定政府服务评价的国家标准，围绕政府服务事项管理、工作流程、服务标准、服务质量、整改效果、监督管理等建立和完善评价体系。按照统一分类的方法，细化评价指标，完善评价方法，促进政府服务“优劣评价”体系的科学性、规范性和有效性。鼓励国务院各行业主管部门制定本领域各类政府服务的行业标准，在国家标准和行业标准的基础上，结合本地实际，对政府服务评价标准提出更高要求。国务院办公厅和有关部门要加强对制定政府服务评价标准的指导和协调。

第三，畅通评价渠道

(a)现场服务“一次一个评价”。政府服务机构应在服务窗口的显著位置设置评估员或评估二维码，方便企业和群众独立评估。偏远地区和基层服务点暂时不合格的，应提供书面评估表。在服务现场没有做出评价的企业和人员，可以在一定时间内进行补充评价。评价一般可以设置为五个等级:“很好”、“很好”、“一般”、“差”或“很满意”、“满意”、“基本满意”、“不满意”、“很不满意”，后两个等级是差评。

(二)网上服务“一案一评”。政府服务平台应设置评估功能模块或链接，方便企业和群众即时评估。充分发挥信息技术优势，在五级测评的基础上，细化具体服务事项的测评查询表，设置服务指南是否清晰、手续是否便捷、材料和手续是否简化、操作界面是否友好、有无改进建议等。，由服务企业和群众自愿填写。

(3)各界综合评论。通过意见箱、热线电话、监督平台、电子邮件等渠道和方式主动接受社会各界的综合评价。引导社会组织、中介组织、研究机构等。对政府服务状况进行专业、科学、客观的评价，并提出意见和建议。

(四)政府部门“监督评估”。积极开展政府服务调查，特别是对新出台的惠企惠民政策、新提供的服务项目和直接关系企业和群众切身利益的重点服务项目进行调查，及时了解政策意识、服务便利性和服务满意度。按照一定比例，随机抽取参与评价的企业和群众进行回访调查。根据本地区、本部门的实际情况，委托第三方独立开展政府服务评价，评价结果作为改进服务的重要依据。要充分发挥政府服务投诉建议平台在我国政府网络中的作用。

第四，利用好评估结果

(1)加强服务差评整改。建立不良审查和投诉调查核实、监督整改和反馈机制。业务办理单位接到差评和投诉后，按照“谁办理，谁负责”的原则，第一时间启动程序，安排专人回访核实。对于情况明确、要求合理的问题，要建立和改革；情况复杂，一时难以解决的，建立台账，限期整改；说明缺乏法律依据。经核实为虚假评价或恶意不良评价的，将不采用评价结果，并通知同级政府服务管理机构。对整改情况进行核实，应以适当方式及时向企业和群众反馈，确保不良评审的整改和反馈。做好不良审查回访整改记录，实名不良审查回访整改率应达到100%。加强对不良评审核查和整改的监督检查。

(二)加强评价数据的综合分析和应用。要运用大数据等技术，加强评估数据的跟踪分析和综合挖掘，及时发现政府服务的阻滞点和难点，分析判断企业群众的需求和期望，确定服务企业群众的切入点和重点，推进服务供给的精细化，限期解决反映企业和群众集中的问题。

(三)完善政府服务奖惩机制。完善激励约束机制，有效激发政府部门和工作人员创新和改善服务的内生动力。国务院办公厅要通过全国综合在线政务服务平台对数据进行汇总、分析和评估，定期形成各地区、各部门的政务服务报告，并以适当形式给予反馈。各地区、各部门要把政府服务的“好差评”纳入绩效评估。对企业和群众评价高度满意的单位和人员，按照国家有关规定给予表彰和奖励；那些在政府服务中多次被批评、投诉、欺骗、故意刁难甚至报复企业和群众的人，应根据法律法规严肃追究责任。

(四)公开政府服务评估信息。要坚持“以公开为准则，不公开为例外”的原则。除依法不能公开的信息外，政府服务情况、评估结果和整改情况应当通过政府门户网站、政府服务平台和新闻媒体向社会公开，建立符合本地区、本部门实际的政府服务竞争机制。造成不良影响的案件应在内部通报，必要时由媒体曝光，以促进形成人们愿意评论、敢于评论、评论其有用性的社会共识。

动词 （verb的缩写）完善保障措施

(一)完善评价信息管理机制。基于国家综合在线政务服务平台，建立“好差评”数据的生成、收集、传输、分析和反馈机制，连接各种线上线下评价渠道，实现“好差评”内容的统一标准、评价结果的同源发布、差评整改的在线反馈和评价数据的自动生成。各地区、各部门的政府服务平台应按照政府服务“好不好审查”制度的标准建设，并与全国政府服务平台互联互通。各地区统一提供“好、差评”页面，实时收集并提交相关评价数据。各部门直属机构进驻地方政府服务大厅办理业务，原则上接受通过本地区“好不好评审”制度的评审。建立评估数据安全机制，确保数据的真实性、安全性和可靠性。

(二)加强对鉴定人和被鉴定人权益的保护。为保护鉴定人自愿自我评价的权利，不得强制或干涉鉴定人的评价行为。鼓励服务企业和群众实名评估，建立健全评估人员信息保护制度，规范信息查询权限，依法依规严肃查处泄露的评估人员信息。保障被评估人举证、说明、申辩的权利，建立投诉审查机制，杜绝虚假评估和恶意不良评估。

(3)加强组织领导。各地区、各部门要把建立政府服务“好评坏评”制度作为深化“分配服”改革的重要举措，明确责任，狠抓督促落实，确保工作扎实有序开展，目标任务如期完成；加强与其他投诉和评估系统的整合和联系，减轻基层的负担；根据企业和群众的评价，及时总结和推广创新做法和典型经验；注重政策宣传，引导企业和群众积极参与政府服务评价。国务院办公厅要加强对各地区、各部门政府服务工作的指导、协调、跟踪和监督。

行业相关主管部门应当加强对行业内承担公共服务职能的企事业单位的指导和监督，按照本意见的要求组织公共服务评价。

国务院办公厅

2019年12月3日